Portale im Internet - Wie Hotels ihre Bewertungen beeinflussen - Süddeutsche.de

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Urlaub im schlechtesten Hotel Deutschlands? Kein Bedarf. Ein Hotel, das im Internet schlecht bewertet wird, kann heute kaum mehr überleben. Deshalb kontrollieren immer mehr Manager den Ruf ihres Hauses auf bekannten Plattformen - und machen es Kunden schwer, authentische Kommentare von Werbung zu trennen.

Für den Ferienpark Bischofsmais, mitten im Bayerischen Wald gelegen, sah es im Frühjahr dieses Jahres schlecht aus: Restaurant wegen Pächterwechsels geschlossen. Hallenbad dicht. Die vier Ferienhäuser ragen wie graue Betonklötze in den Himmel. Urlaub in der Kaserne? "Ich weiß, dass wir nicht die tollste Ausstattung haben", sagte die damalige Interims-Geschäftsführerin Nicole Stecher. Sie ärgerte sich über die Eigentümer der Bischofsmaiser Ferienhäuser, weil die keinen Cent in die Renovierung der Unterkünfte stecken, und über das Online-Reiseportal Holidaycheck, das den Ferienpark 2012 zum schlechtesten Hotel Deutschlands erkor. Der Grund waren negative Bewertungen, die der Ferienpark von Gästen bekommen hatte. "Alexander" zum Beispiel, hat hier einen "Horror Urlaub" erlebt. Der Ferienpark musste Anfang Mai 2013 Insolvenz anmelden, auch wegen der schlechten Kommentare, glaubte Stecher.

162 Kilometer weiter in München. Das Angelo Designhotel ist das genaue Gegenteil des Ferienparks Bischofsmais. Es wurde 2012 auf Holidaycheck unter die beliebtesten Hotels Deutschlands gewählt. Vor dem Hotel am Leuchtenbergring braust der Verkehr stadteinwärts, schließt sich die gläserne Schiebetür mit einem leisen Seufzer hinter den Gästen, ist der Lärm wie ausgeknipst. Lisa Bierbrauer ist im Hotel zuständig für den Ruf, den das Hotel in den Social Media hat und durchforstet Bewertungsportale nach neuen Kommentaren, im Monat kommt sie so auf etwa 50 Stück.

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Der Hotelmanager und die Mitarbeiter besprechen bei einer Konferenz jeden einzelnen Kommentar und das jeden Tag. "Wir wollen, dass sich unsere Gäste wohlfühlen und uns dann auch bewerten", sagt Bierbrauer. Auf negative Kommentare wird sofort mit einer Entschuldigung reagiert. Alles andere können sich Hotels heutzutage auch nicht leisten, weiß Stefan Wild, Fachbereichsvorsitzender Hotellerie im bayerischen Hotelverband Dehoga: "Der Bereich der Onlinebuchungen für Hotels wächst seit Jahren im zweistelligen Bereich."

Zwei Drittel der deutschen Bevölkerung informiert sich vorab im Internet, wenn eine Entscheidung in Sachen Urlaub ansteht, ermittelte eine Studie 2011. "Wenn ein Hotel heutzutage die Portale ignoriert, ist das ein echter Wettbewerbsnachteil", sagt Barbara Riegler, Tourismuswissenschaftlerin der Universität St. Gallen. Ein Nachteil, der sich letztlich in den Buchungszahlen niederschlägt und die Existenz bedrohen kann, wie beim Ferienpark Bischofsmais.